Comme dans le cas de nombreux domaines, la transformation digitale a touché le monde de la communication client. Les marketers sont certainement les premiers à l’avoir constaté. La relation avec l’utilisateur passe aujourd’hui par différents canaux. Un nouveau concept, l’expérience client, est né de ces nouveaux échanges entre les professionnels et les particuliers, mais également les entreprises entre elles. Mais comment l’innovation numérique a-t-elle réellement révolutionné ces rapports ?
La relation client « connectée »
Quand on parle de la transformation digitale, il s’agit surtout d’Internet et des différents objets connectés. Ces outils et appareils permettent aux utilisateurs d’accéder aux offres des entreprises, de soumettre une requête et même de faire savoir leurs avis sur le produit ou le service qui les intéresse. Les interfaces de contacts se sont donc diversifiées grâce à l’innovation numérique. Dans l’objectif de maintenir une relation constante avec leurs clients, les professionnels ont dû adopter la communication omnicanale.
L’appel téléphonique reste le principal canal, mais les e-mails et de nouveaux supports digitaux de communication sont en train d’émerger. Pour les entreprises, l’objectif est simple : offrir une expérience client de qualité tout en assurant une relation client humanisée. Pour ce faire, différents outils en ligne sont mis à leur disposition. Et si la structure ne possède pas les moyens et les compétences efficaces pour avancer, elle peut toujours opter pour l’accompagnement d’une société spécialisée telle qu’une agence BPO Madagascar comme celle sur http://www.nosycom.com/.
Les canaux de communication innovants
Les professionnels ont certainement entendu parler de l’hologramme de Gatebox. C’est l’exemple parfait des moyens de communication numériques les plus avancés. Cependant, la plupart des enseignes, notamment les PME et TPE, n’ont pas la possibilité d’acquérir ce type de technologie. En revanche, d’autres outils sont plus accessibles et sans doute plus faciles à utiliser.
La relation client par les réseaux sociaux
Grâce à son outil de discussion instantanée, Facebook a permis aux particuliers et aux professionnels d’échanger à tout moment. Désormais, on peut voir des offres en ligne, passer une commande, faire des réclamations rien qu’en accédant à une seule interface. Les enseignes sont nombreuses à disposer d’un profil sur les réseaux sociaux pour pouvoir rester en contact avec leur communauté d’utilisateurs et pour les informer des dernières offres. D’autres plateformes dont Twitter et Google Plus seront également à prendre en considération.
L’expérience client par les chatbots
La relation client sera automatisée grâce aux chatbots, les premiers assistants capables de communiquer avec les utilisateurs et les consommateurs. L’agent humain n’interviendra que lorsque sa présence sera vraiment nécessaire. En plus d’être de véritables supports de service client, les chatbots organiseront également le travail de l’opérateur en tenant compte des requêtes. Ils pourront ensuite rediriger les clients vers un profil qui peut répondre rapidement et efficacement à leurs demandes.
Le Big Data et le Cloud font également partie de la magie de l’innovation numérique. Les bases de données clients peuvent être enrichies et actualisées facilement et permettent aux entreprises de perfectionner leur stratégie marketing digitale.
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